Al hacer clic en “Pagar ahora”, el usuario acepta los Términos y Condiciones, la Política de Envíos y Entregas y la Política de Tratamiento de Datos Personales de ALCA LTDA, y autoriza de manera previa, expresa e informada el tratamiento de sus datos personales. Asimismo, declara haber sido informado sobre el derecho de retracto y la reversión del pago conforme a los artículos 47 y 51 de la Ley 1480 de 2011.

Derecho de retracto

El cliente tiene derecho al retracto de su compra en un plazo máximo de 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, para esto deberá devolverlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido de conformidad con el artículo 47 de la ley 1480 de 2011. Los costos de transporte y los demás que se generen serán asumidos por el cliente.

Condiciones generales para ejercer el derecho de retracto

• El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido, sin daños ni deterioros atribuibles al consumidor.
• No debe presentar señales de uso, suciedad o desgaste, más allá de lo necesario para su revisión inicial.
• Debe ser entregado con todos los accesorios y elementos originalmente suministrados al momento de la compra.
• En la medida de lo posible, el consumidor deberá entregar el producto en su empaque original, junto con etiquetas, manuales, guías de uso y certificados de garantía, los cuales facilitan el proceso de verificación.
• Se deberá adjuntar la factura de compra.

PROCEDIMIENTO PARA EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO

Notificación del retracto:

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, el cliente deberá informar por escrito su intención de ejercer el derecho de retracto, a través del correo electrónico juridica@alcaltda.co o al teléfono 3016728366, suministrando la siguiente información:

• Nombre completo y número de cédula.
• Número de factura o pedido.
• Motivo del retracto (opcional).
• Dirección y número de teléfono de contacto.

Revisión de la solicitud:

Una vez recibida la solicitud, el equipo de Servicio al Cliente validará que se encuentre dentro del plazo legal y que el producto cumpla con las condiciones establecidas.

Transporte, logística y devolución del producto en caso de retracto

Todos los costos asociados al transporte, envío y devolución del producto serán asumidos en su totalidad por el consumidor, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor.

Una vez aprobado el ejercicio del derecho de retracto, el consumidor deberá realizar la devolución del producto utilizando cualquiera de los siguientes medios, a su elección:

• Entrega personal: El producto podrá ser entregado directamente en la tienda de ALCA LTDA más cercana, con todos sus accesorios y en las mismas condiciones en que fue recibido.
• Envío por transportadora: El consumidor deberá enviar el producto a la dirección indicada por el área de Servicio al Cliente, asumiendo el costo del envío, la responsabilidad sobre la integridad del bien durante el transporte y garantizando que el producto llegue en perfecto estado. ALCA LTDA no acepta envíos con pago contra entrega ni asume gastos de transporte.

El producto deberá ser devuelto sin señales de uso, instalación o manipulación indebida, y en las mismas condiciones en que fue entregado al consumidor.

Verificación del estado del producto:

Al recibir la mercancía, ALCA LTDA realizará una revisión técnica para comprobar que el producto no presente daños, señales de uso o faltantes.

Condiciones y plazo para el reembolso del dinero

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por el artículo 3° de la Ley 2439 de 2024, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados a partir del momento en que el consumidor haya ejercido el derecho de retracto y haya cumplido con las siguientes condiciones:

• Entregar el producto en los términos y condiciones legalmente establecidos y conforme a lo previsto en el presente artículo.
• Suministrar de manera completa y correcta los datos requeridos por ALCA LTDA para efectuar el proceso de reembolso.

Cumplidas dichas condiciones, la suma pagada será devuelta directamente al instrumento o medio de pago utilizado en la compra, o a través del medio acordado entre las partes. Para tal fin, ALCA LTDA informará de manera clara, detallada y específica al consumidor las opciones de reembolso disponibles.

Reversión del pago

De acuerdo con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 cuando las compras se realicen a través de medios electrónicos (como Internet, PSE, call center o tienda virtual), y se haya utilizado un medio de pago electrónico, el cliente podrá solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:

• Cuando haya sido víctima de un fraude.
• Cuando corresponda a una operación que la persona no hay autorizado.
• Cuando no se haya recibido el producto comprado.
• Con el producto recibido no es el que se compró o no cumple con las características informadas sobre él.
• Cuando el producto recibido se encuentre defectuoso.

Requisitos y Procedimiento para la Reversión del Pago

El consumidor deberá indicar de manera clara las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago, el valor que se solicita sea reversado (el cual debe corresponder al precio del producto), la identificación de la transacción efectuada, incluyendo número, fecha y hora de la misma, así como el medio de pago utilizado (cuenta bancaria, tarjeta de crédito u otro).

La reclamación podrá efectuarse a través de la línea de atención al cliente 3016728366, al correo electrónico juridica@alcaltda.co o mediante la sección de Servicio al Cliente / PQRS en https://alcaltda.com/pages/pqrs

El consumidor deberá presentar la queja ante ALCA LTDA dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento en que tenga conocimiento de la causal que da lugar a la reversión. Así mismo, deberá notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago (entidad bancaria u operador del medio de pago) y devolver el producto cuando sea procedente.

El producto deberá conservar las mismas condiciones en que fue entregado, con el fin de que ALCA LTDA pueda gestionar su recolección en el mismo lugar y bajo las mismas condiciones en que se efectuó la entrega.

Una vez presentada la solicitud ante ALCA LTDA y notificada la reclamación al emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso de pago procederán a reversar la transacción en los términos y plazos establecidos por la normativa vigente. ALCA LTDA brindará el acompañamiento necesario para la correcta gestión del trámite, cuando a ello haya lugar.

Garantía

ALCA LTDA garantiza que los productos comercializados cumplen con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad exigidas por la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.

Plazo de la garantía

El término de la garantía legal será el informado por el fabricante o proveedor del producto y, en ausencia de este, el establecido por la normativa vigente. El plazo de la garantía comenzará a contarse a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor.

Cobertura de la garantía legal

La garantía legal ampara los defectos de fabricación, fallas técnicas o problemas de funcionamiento que impidan el uso normal del producto de acuerdo con su naturaleza, características y finalidad.

En desarrollo de esta garantía, el consumidor tendrá derecho a:

• La evaluación técnica del producto sin costo, realizada por un centro de servicio autorizado, con el fin de determinar el origen de la falla.
• La reparación gratuita del producto, que incluye la mano de obra, los repuestos necesarios y las pruebas de funcionamiento requeridas para verificar su correcto desempeño.
• La verificación de la calidad del servicio prestado, garantizando una nueva intervención técnica cuando la falla persista después de la reparación inicial.

El cambio del producto o la devolución del dinero pagado procederán en los siguientes casos:

• Cuando el producto presente, fallas reiteradas.
• Cuando no sea técnicamente posible realizar la reparación.
• Cuando no existan repuestos disponibles para su reparación.
• Cuando se excedan los plazos máximos de reparación establecidos por la normativa vigente.

No están cubiertos por la garantía:

• Daños ocasionados por mal uso, manipulación inadecuada o instalación incorrecta.
• Desgaste normal por el uso del producto.
• Intervenciones, reparaciones o modificaciones realizadas por terceros no autorizados.
• Daños ocasionados por fuerza mayor o caso fortuito.

Procedimiento para hacer efectiva la garantía

Para solicitar la garantía, el consumidor deberá comunicarse con ALCA LTDA a través del correo electrónico, serviciostecnicos@alcaltda.co o por los canales de atención al cliente, indicando como mínimo:

• Nombre completo y número de identificación.
• Número de factura o comprobante de compra.
• Descripción de la falla presentada.

ALCA LTDA gestionará la solicitud conforme a los términos y procedimientos establecidos en el Estatuto del Consumidor y demás normas aplicables, garantizando la reparación, reposición o devolución del dinero cuando a ello haya lugar.