Derecho de retracto

El cliente tiene derecho al retracto de su compra en un plazo máximo de 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, para esto deberá devolverlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido de conformidad con el artículo 47 de la ley 1480 de 2011. Los costos de transporte y los demás que se generen serán asumidos por el cliente.

Condiciones generales para ejercer el derecho de retracto

• El producto debe encontrarse en perfecto estado, sin daños ni deterioros ocasionados por el cliente.
• Debe conservar todas sus etiquetas, factura de compra, accesorios y empaques originales, incluyendo manuales, guías de uso y certificados de garantía.
• No debe presentar señales de uso, suciedad o desgaste.

PROCEDIMIENTO PARA EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO

Notificación del retracto:

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, el cliente deberá informar por escrito su intención de ejercer el derecho de retracto, a través del correo electrónico serviciostecnicos@alcaltda.co o al teléfono 3016728366, suministrando la siguiente información:

• Nombre completo y número de cédula.
• Número de factura o pedido.
• Motivo del retracto (opcional).
• Dirección y número de teléfono de contacto.

Revisión de la solicitud:

Una vez recibida la solicitud, el equipo de Servicio al Cliente validará que se encuentre dentro del plazo legal y que el producto cumpla con las condiciones establecidas.

Transporte, logística y devolución del producto en caso de retracto

Todos los costos asociados al transporte, envío y devolución del producto serán asumidos en su totalidad por el consumidor, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor.

Una vez aprobado el ejercicio del derecho de retracto, el consumidor deberá realizar la devolución del producto utilizando cualquiera de los siguientes medios, a su elección:

• Entrega personal: El producto podrá ser entregado directamente en la tienda de ALCA LTDA más cercana, en su empaque original, con todos sus accesorios, manuales y en perfecto estado de conservación.
• Envío por transportadora: El consumidor deberá enviar el producto a la dirección indicada por el área de Servicio al Cliente, asumiendo el costo del envío, la responsabilidad sobre la integridad del bien durante el transporte y garantizando que el producto llegue en perfecto estado. ALCA LTDA no acepta envíos con pago contra entrega ni asume gastos de transporte.

El producto deberá ser devuelto sin señales de uso, instalación o manipulación indebida, y en las mismas condiciones en que fue entregado al consumidor.

Verificación del estado del producto:

Al recibir la mercancía, ALCA LTDA realizará una revisión técnica para comprobar que el producto no presente daños, señales de uso o faltantes.

Condiciones y plazo para el reembolso del dinero (derecho de retracto)

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por el artículo 3° de la Ley 2439 de 2024, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados a partir del momento en que el consumidor haya ejercido el derecho de retracto y haya cumplido con las siguientes condiciones:

• Entregar el producto en los términos y condiciones legalmente establecidos y conforme a lo previsto en el presente artículo.
• Suministrar de manera completa y correcta los datos requeridos por ALCA LTDA para efectuar el proceso de reembolso.

Cumplidas dichas condiciones, la suma pagada será devuelta directamente al instrumento o medio de pago utilizado en la compra, o a través del medio acordado entre las partes. Para tal fin, ALCA LTDA informará de manera clara, detallada y específica al consumidor las opciones de reembolso disponibles.

Reversión del pago

De acuerdo con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 cuando las compras se realicen a través de medios electrónicos (como Internet, PSE, call center o tienda virtual), y se haya utilizado un medio de pago electrónico, el cliente podrá solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:

• Cuando haya sido víctima de un fraude.
• Cuando corresponda a una operación que la persona no hay autorizado.
• Cuando no se haya recibido el producto comprado.
• Con el producto recibido no es el que se compró o no cumple con las características informadas sobre él.
• Cuando el producto recibido se encuentre defectuoso.

Requisitos:

Debe indicarse claramente las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago, cuál es el valor que se solicita sea reversado (debe corresponder al precio del producto), identificación de la transacción efectuada, e indicación de número, fecha y hora de la misma y la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o medio de pago al que fue cargada la compra. La reclamación podrá efectuarse a la línea de atención al cliente 3016728366 o al correo electrónico juridica@alcaltda.co o en la sección Servicio al Cliente/PQRS https://alcaltda.com/contacto/.

Presentar la queja ante ALCA LTDA dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a a la fecha desde que se presente alguna de las cinco causales previamente mencionadas presentar una queja ante ALCA LTDA y devolver el producto cuando sea procedente, así como notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago (entidad bancaria) electrónico utilizado para reversar la transacción.

El producto deberá conservar las mismas condiciones en que fue entregado, a fin de que ALCA LTDA pueda realizar su recolección en el mismo lugar y bajo las mismas condiciones en que se efectuó la entrega.

Una vez notificada la queja al emisor y presentada la solicitud ante ALCA LTDA, esta realizará la reversión de las sumas pagadas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud. Lo anterior aplica siempre que dicho valor no haya sido debitado previamente de la cuenta de ALCA LTDA por parte de la entidad financiera o emisora, con el fin de atender la reclamación del consumidor.

Garantía

ALCA LTDA garantiza que los productos comercializados cumplen con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad exigidas por la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.

Plazo de la garantía

El término de la garantía legal será el informado por el fabricante o proveedor del producto y, en ausencia de este, el establecido por la normativa vigente. El plazo de la garantía comenzará a contarse a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor.

Cobertura de la garantía legal

La garantía legal ampara los defectos de fabricación, fallas técnicas o problemas de funcionamiento que impidan el uso normal del producto de acuerdo con su naturaleza, características y finalidad.

En desarrollo de esta garantía, el consumidor tendrá derecho a:

• La evaluación técnica del producto sin costo, realizada por un centro de servicio autorizado, con el fin de determinar el origen de la falla.
• La reparación gratuita del producto, que incluye la mano de obra, los repuestos necesarios y las pruebas de funcionamiento requeridas para verificar su correcto desempeño.
• La verificación de la calidad del servicio prestado, garantizando una nueva intervención técnica cuando la falla persista después de la reparación inicial.

El cambio del producto o la devolución del dinero pagado procederán en los siguientes casos:

• Cuando el producto presente, fallas reiteradas.
• Cuando no sea técnicamente posible realizar la reparación.
• Cuando no existan repuestos disponibles para su reparación.
• Cuando se excedan los plazos máximos de reparación establecidos por la normativa vigente.

No están cubiertos por la garantía:

• Daños ocasionados por mal uso, manipulación inadecuada o instalación incorrecta.
• Desgaste normal por el uso del producto.
• Intervenciones, reparaciones o modificaciones realizadas por terceros no autorizados.
• Daños ocasionados por fuerza mayor o caso fortuito.

Procedimiento para hacer efectiva la garantía

Para solicitar la garantía, el consumidor deberá comunicarse con ALCA LTDA a través del correo electrónico, serviciostecnicos@alcaltda.co o por los canales de atención al cliente, indicando como mínimo:

• Nombre completo y número de identificación.
• Número de factura o comprobante de compra.
• Descripción de la falla presentada.

ALCA LTDA gestionará la solicitud conforme a los términos y procedimientos establecidos en el Estatuto del Consumidor y demás normas aplicables, garantizando la reparación, reposición o devolución del dinero cuando a ello haya lugar.